定制手机售后服务成新难题运营商涉足维修领域

随着3G网络发展，运营商开始纷纷涉足手机定制领域。手机的售后服务由谁负责、监管也成为一个新的问题。

据飞象网了解，中国电信上月在上海延安东路营业厅推出了手机维修中心，率先涉足手机维修服务领域。

“集约化”售后服务是初衷

上海电信相关部门告诉飞象网，他们从2010年3月份就开始着手筹建手机维修中心，最终在11月18日开张营业。“我们感到CDMA终端市场越来越繁荣，品牌、机型也越来越多。电信也是希望通过建设一个‘集约化’的售后服务中心，做到‘一点授权、多点覆盖’的效果，切实解决用户的售后服务问题，提升用户感知。”

此外，通过手机维修中心的建立与优化可以打造CDMA终端售后服务的规范化、标准化、创新化网点，从而提升售后网点的整体服务水平。

据了解，消费者在手机维修中心除了可以体验到完善的售后服务外，还可以享受到电信营业厅接机点的送修服务。上海电信相关人员透露，后续还将计划设置3G业务体验点、3G手机应用辅导站，通过系统平台(手机仿真系统)，让用户体验天翼3G业务的应用。

飞象网获悉，除了上海，中国电信还在北京、江苏、湖北、广西、海南等省市设有手机维修中心服务，专门受理中国电信定制手机的售后维修工作。

手机维修厂商品牌不能交叉

据悉，目前已有中邮公司、波西公司、新凌公司3家合作商加盟了中国电信指定手机维修服务中心。“成为中国电信合作的手机维修厂商必须要有5个品牌以上的厂商授权，还要有多年的手机终端售后服务经验和良好的声誉，而且还要有一定数量的维修网点。更重要的是，合作商的受理品牌互不交叉，这样可以达到相互促进的作用。”上海电信工作人员告诉记者。

在谈及如何对维修商进行管理时，上海电信相关人士表示已经制定了一系列的流程规范，包括业务受理流程、备机管理流程、维修商考核流程、厂商支撑考核流程等。据了解，上海的手机维修中心是由上海电信长途无线部进行日常管理，售后服务业务归口天翼终端公司管理。

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